在宝鸡市公共交通有限责任公司，有一位“明星”驾驶员，二十余载悠悠岁月，她取得了“零事故、零违章、零投诉”的优异成绩，在每一次停靠、每一句叮嘱中，将文明理念传递给每一位乘客。

8月25日，在市区行政中心公交调度站“王晓燕优质服务工作小组”的工作室里，王晓燕正在给驾驶员宣讲先进事迹，过了一会儿，她又马不停蹄地去61路公交车上讲文明礼仪。在王晓燕眼中，公交车就是城市精神文明的窗口，要于细微之处见真情。
　　1998年，王晓燕成为一名公交驾驶员。她认为，要开好车，就要摸透车上零部件的“脾气”，她利用闲余时间，追着老师傅问个不停。当时的公交车多为老旧车型，检修车辆得钻到车底，为此她的衣服常沾着油污和灰，但她没有怨言。由于K15路公交线路客流量大、道路复杂，她在下班后、休息日就到沿线站点熟悉路段情况、掌握细节。王晓燕说：“累是真累，但看着车子顺当跑起来，心里就很踏实。”
　　王晓燕在实践中总结出经验：对老人要关心，对外地乘客要热心，对小学生要有爱心，对病、残、孕等需要特殊照顾的人更要细心。“有次行车过程中，一名儿童哭闹不止，担心其他乘客不满，我拿出随身带的糖果给他，他瞬间安静了下来。”王晓燕说，她车里的“爱心袋”中，急救药品、充电线等物品曾多次解决乘客的困难。面对乘客，王晓燕总是微笑相迎，有老弱病残、孕妇、抱婴儿的乘客上车时，她主动帮忙，并提醒乘客让座；每次车停在站上，她都前后看看有没有赶来的乘客，尽可能让他们安全、快捷乘车……收到乘客点赞时，王晓燕觉得很欣慰。
　　2020年11月，宝鸡市公共交通有限责任公司专门成立“王晓燕优质服务工作小组”，王晓燕为首任组长。这支队伍以“传、帮、带”的形式，根据每个调度站的实际需求，定期对驾驶员进行培训。她率先带动小组成员开展口语服务、适老化服务等，还录制“晓燕微视频”，通过“进班组、进车厢、进校园、进社区”等形式多样的宣讲活动，普及文明乘车知识和公共交通安全文化，倡导群众文明出行。
　　2021年，王晓燕转岗，为驾驶员提供后勤服务。她深知一线工作非常辛苦，特殊情况较多，驾驶员有时情绪波动较大，便耐心地将经验分享给驾驶员，被大家称为“知心大姐”。
　　“当好驾驶员没那么多诀窍，重要的一点是要把乘客当家人，想着怎样让他们舒坦和放心。”培训年轻驾驶员时，王晓燕总把这句话挂在嘴边，她会对年轻驾驶员全程跟车、指导，现场演示如何解决驾驶中容易出现的问题，帮他们提高安全行车技能和服务水平，提升他们对突发事件的应急处理能力。令人欣喜的是，小组成员通过创新维修设备，改进维修工具，有效降低了公司新能源车辆的维护成本。
　　“其实我的工作有时候挺得罪人的。”王晓燕说，除了专心投入“王晓燕优质服务工作小组”的工作，她还要查看收到的投诉工单，遇到问题她会调出视频再三确定，发现好的行为时就表扬驾驶员。她告诉笔者：“方向盘连着人心，你硬邦邦的，乘客心里堵得慌；你软和些，车厢里的气氛就好了。”王晓燕总是提醒驾驶员多使用“请、您好、谢谢、再见、对不起”公交“十字文明用语”，对待乘客态度和蔼一些，说话语气柔和一点，让乘客有更好的出行体验。这些年，王晓燕爱岗敬业，真情服务乘客，获得了全国交通运输系统劳动模范、全国最美公交司机、陕西省劳动模范、陕西省十佳公交车驾驶员、宝鸡市十佳巾帼建功标兵、宝鸡市十佳青年文明使者、“文明宝鸡代言人”等多项荣誉称号。
　　在王晓燕的带动和影响下，市公共交通有限责任公司不少员工争做文明人。如今在该公司，好人好事蔚然成风。市区蟠龙大桥上大量现金随风飞舞，公交司机与路人爱心接力寻回；公交驾驶员和民警帮三岁孩子寻找家人……据统计，今年1至7月，市公共交通有限责任公司员工做好事2279件，拾金不昧金额达20780.7元。
　　王晓燕接受采访时说，《宝鸡市文明行为促进条例》施行以来，她发现乘公交车时自觉排队的人越来越多；公交车智能化、人性化服务不断提升，主动为特殊乘客让座的人明显增多，她对此感到十分高兴。她表示，将继续发挥“文明宝鸡代言人”的作用，带动和影响更多身边人加入文明城市建设中，共建共享美好生活。(董璐 李玥璇)